Os telecomunicadores devem tomar decisões rápidas a partir do momento em que uma chamada 9-1-1 é recebida, juntando informações de várias fontes em diferentes sistemas. O estresse e a fadiga mental que eles vivenciam são difíceis de entender para aqueles de nós que não estão ou não estiveram na cadeira. Isso levanta a questão – como podemos tornar o trabalho mais fácil para os telecomunicadores?
JC Meyer, ENP, Gerente de Rede e Segurança, no Condado de Lee, FL, e os atendentes de chamadas do Condado de Lee estão nos ajudando a responder a essa pergunta. Eles são o primeiro PSAP do país a usar o 9-1-1 Assist da Motorola Solutions , um conjunto abrangente de ferramentas aprimoradas de tratamento de chamadas para tornar o atendimento de chamadas do 9-1-1 mais eficiente e menos estressante para os telecomunicadores.
O 9-1-1 Assist é um serviço de nuvem que integra tratamento de chamadas, mapeamento, transcrição, dados de localização, dados do chamador e da instalação e alertas em uma única plataforma. A tecnologia Assist AI da Motorola Solutions analisa esses dados para sugerir opções e escolhas para acelerar o processo de chamada. O Assist AI aumenta o suporte, o pensamento crítico e as habilidades de comunicação do telecomunicador, enquanto deixa o humano no comando.
Sendo a primeira agência a trabalhar com o 9-1-1 Assist, o Condado de Lee está ajudando a tornar o conjunto de ferramentas ainda mais eficaz para outros PSAPs ao expor a IA a dados de chamadas adicionais. Como exemplo, vamos revisar um cenário de chamada típico que o Condado de Lee vê, com circunstâncias que realmente ocorreram durante esse processo de implementação.
9-1-1, qual é o local da sua emergência?
Uma chamada para o 9-1-1 chega. A pessoa que ligou está chateada porque sua mãe precisa de atenção médica. A pessoa que ligou está falando tão rápido que é difícil entender e reter tudo o que ela diz. A telefonista tem que repetir perguntas durante a chamada para ter certeza de que está entendendo o que a pessoa que ligou está dizendo.
Quando um telefonista recebe uma chamada semelhante com o 9-1-1 Assist, há várias ferramentas que tornam a experiência da chamada mais fácil para o PSAP e para o chamador.
Primeiro, a transcrição da chamada ocorre em tempo real, ajudando a esclarecer a fala rápida do interlocutor. O atendente vê a transcrição aparecer na tela, palavra por palavra. Além disso, um resumo da chamada é gerado e atualizado conforme a chamada progride. Palavras-chave que identificam a natureza da chamada são destacadas e apresentadas no topo da transcrição para navegação rápida até aquele termo com um único clique.
Um elemento fundamental do 9-1-1 Assist é a transcrição de texto pesquisável e o resumo em tempo real da chamada para o 9-1-1, que pode ser compartilhado com o despacho e os primeiros respondentes. A transcrição e o resumo fornecem detalhes que podem ser negligenciados ou esquecidos.
“A transcrição por si só é útil”, diz JC, “porque o atendente tem uma maneira de verificar o que foi dito sem ter que ficar questionando o interlocutor. Estamos economizando tempo e reduzindo o estresse do atendente e do interlocutor.”
Além da transcrição, o Assist AI coleta dados sobre os diferentes locais possíveis e os exibe em uma área de trabalho central “Focus”, facilitando para o teleoperador validar o local preferido da emergência.
Em um exemplo do mundo real da chamada que estamos descrevendo, três possíveis localizações foram apresentadas ao telecomunicador. Duas foram plotadas próximas uma da outra no mapa – as localizações ALI e RapidSOS – e uma terceira era o endereço falado pelo chamador, que a IA extraiu da transcrição.
Assistência 9-1-1
A IA destacou uma incompatibilidade, solicitando que o telecomunicador verificasse o endereço da emergência com o chamador. Como JC explica, “A mulher estava ligando de sua casa, então a localização do ALI estava correta, assim como a localização do RapidSOS. Mas o problema era que ela estava ligando em nome de sua mãe, que morava a 10 milhas de distância. Esse endereço foi retirado da transcrição e era o local correto. Ter os dados de localização reunidos em um só lugar é muito importante. Com cada chamada, a verificação do endereço deve acontecer antes de ir para o CAD, para que o PSAP saiba que está enviando o local correto todas as vezes.”
Com o 9-1-1 Assist, a IA coleta, classifica e expõe automaticamente informações da chamada ao vivo, ajudando o telecomunicador a tomar as decisões mais informadas rapidamente e a identificar problemas potenciais. Como resultado, o telecomunicador tem menos cliques, menos abas, menos busca por informações e pode estar mais presente para o chamador em seu momento de necessidade.
Estamos facilitando o trabalho dos profissionais de telecomunicações?
“Estamos falando de melhorias para o atendente de chamadas”, confirma JC. “Cada melhoria automatiza uma tarefa de rotina, desde verificar o que o chamador disse, até extrair palavras-chave que precisam de atenção, até fornecer um resumo da chamada. E com todos os locais em um só lugar, agora tudo o que o atendente de chamadas precisa fazer é clicar no local correto. Você não precisa procurar por tudo. Está tudo ali. Esta é uma grande vitória para os atendentes de chamadas.”
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